Een vriendelijke boodschap lijkt misschien iets kleins. Maar de manier waarop mensen worden aangesproken, kan invloed hebben op hoe zij reageren. Zeker op plekken waar irritatie of spanning kan ontstaan.

Een lange wachtrij. Een volle parkeerplaats. Een ziekenhuis waar iemand zich zorgen maakt. Een loket waar iets niet gaat zoals gehoopt.

Agressie ontstaat lang niet altijd uit het niets. Vaak gaat er frustratie, onmacht of irritatie aan vooraf.

En juist in die fase kan communicatie verschil maken.

De toon doet ertoe

Vergelijk deze twee boodschappen eens:

“Het is verboden om medewerkers agressief te benaderen.”

en:

“We helpen je graag. Laten we vriendelijk met elkaar omgaan.”

De bedoeling is vergelijkbaar: gewenst gedrag stimuleren.

Maar het gevoel dat de boodschap oproept is heel anders.

De eerste tekst begint bij wat iemand niet mag doen. De tweede begint bij samenwerking en wederkerigheid.

Dat betekent niet dat regels en grenzen overbodig zijn. Integendeel. Onderzoek en professionele richtlijnen rond de-escalatie benadrukken juist dat grenzen duidelijk moeten zijn — maar bij voorkeur rustig, respectvol en zonder onnodige confrontatie worden gecommuniceerd.

Eerst contact, dan corrigeren

Dit principe zien we ook terug in professionele de-escalatie.

Bij mensen die geagiteerd of boos zijn, wordt aanbevolen eerst contact te maken, te luisteren en te proberen een vorm van samenwerking tot stand te brengen. Respect tonen, rustig spreken en iemand serieus nemen zijn daarbij belangrijke elementen.

Dat is interessant.

Want het laat zien dat communicatie niet alleen informatie overdraagt. De manier waarop iets wordt gezegd, bepaalt mede hoe de ander de situatie ervaart.

Voelt iemand zich aangevallen?

Of aangesproken?

Is er sprake van wij tegenover jou?

Of van hoe lossen we dit samen op?

Dat kleine verschil kan belangrijk zijn.

Positief betekent niet: alles goedvinden

Positieve communicatie wordt soms verward met alleen maar aardig zijn.

Maar dat is niet wat ermee bedoeld wordt.

Een boodschap kan vriendelijk én duidelijk zijn:

“We willen iedereen graag helpen. Daarom accepteren we geen agressie tegen onze medewerkers.”

De grens blijft precies hetzelfde.

Alleen de toon verandert.

Ook in professionele richtlijnen voor de-escalatie wordt die combinatie gebruikt: behandel iemand met respect, bied waar mogelijk keuzes en samenwerking, maar stel tegelijkertijd duidelijke grenzen aan onacceptabel gedrag.

Kan dat daadwerkelijk agressie verminderen?

Er zijn aanwijzingen dat de-escalerende communicatie kan helpen om agitatie te verminderen en escalatie naar agressief of gewelddadig gedrag te voorkomen. Een aanpak waarbij verbale de-escalatie vooropstaat, wordt daarom onder meer toegepast in de spoedeisende psychiatrie en acute zorg.

Maar daar hoort een belangrijke nuance bij.

Een vriendelijke tekst op een muur of afvalbak is natuurlijk iets anders dan een getrainde professional die een agressieve situatie probeert te de-escaleren. We kunnen dus niet stellen dat een positieve boodschap in de openbare ruimte automatisch tot minder agressie leidt.

Wat we wél kunnen zeggen, is dat toon, respect en de manier waarop mensen worden aangesproken ertoe doen.

En dat opent een interessante mogelijkheid.

Wat als we eerder beginnen?

Veel communicatie over agressie begint namelijk pas bij agressie.

Verboden.
Niet toegestaan.
Cameratoezicht.
Bij agressie doen wij aangifte.

Soms zijn zulke boodschappen noodzakelijk.

Maar misschien kunnen we daarnaast iets toevoegen dat veel eerder in het proces zit.

Niet pas communiceren wanneer iemand over een grens gaat, maar proberen de sfeer vóór dat moment al een klein beetje te beïnvloeden.

Bijvoorbeeld:

“Fijn dat we elkaar met respect behandelen.”

“Een beetje geduld maakt het voor iedereen prettiger.”

“Vriendelijkheid werkt aanstekelijk.”

Of gewoon:

“Geef iemand vandaag eens een glimlach.”

Geen waarschuwing.

Geen opgeheven vingertje.

Wel een kleine herinnering aan hoe we met elkaar willen omgaan.

De omgeving communiceert altijd

Een openbare ruimte bestaat niet alleen uit stenen, meubels en verkeersborden.

Ook woorden maken deel uit van die omgeving.

Ze kunnen waarschuwen en verbieden.

Maar ze kunnen ook uitnodigen, geruststellen of verbinden.

Misschien voorkomen we met één positieve boodschap geen agressie.

Maar als we weten dat respectvolle communicatie kan bijdragen aan de-escalatie, is het interessant om onszelf een andere vraag te stellen:

Waarom zouden we wachten met positieve communicatie totdat er al spanning is ontstaan?

Soms begint een prettigere omgeving gewoon met de manier waarop we elkaar aanspreken.

Een kleine positieve impuls kan daarin een mooi begin zijn.

Bronnen

Voor dit artikel is onder meer gebruikgemaakt van onderzoek en consensus-richtlijnen over verbale de-escalatie van de American Association for Emergency Psychiatry. Daarin worden onder andere respectvolle communicatie, luisteren, samenwerking en duidelijke maar respectvol gecommuniceerde grenzen beschreven als belangrijke onderdelen van de-escalatie.

Bekijk de wetenschappelijke publicatie over verbale de-escalatie